Как разрешить конфликт на работе между сотрудниками

Как избежать конфликта? Конфликт — противоречия между двумя сторонами, непонимание и обвинение двух сторон. Мы постоянно общаемся с людьми: на работе, дома, в магазине, и даже в общественном транспорте. Наши отношения могут складываться очень благополучно, но иногда, мы не можем найти общий язык с другими людьми

Как избежать конфликта?

Кто хочет и стремиться понять, как стать успешным, должен научиться избегать конфликтов и стараться соблюдать определенные правила:

  1. Учитесь контролировать эмоции. Обычно эмоции не позволяют трезво рассуждать, думать, они захлестывают другие чувства и разум, контролируйте их.
  2. Не накручивайте себя. Очень часто мы начинаем себя накручивать, выстраивать несуществующие события, претензии.
  3. При конфликте не стоит вспоминать прежние претензии. Не стоить копить обиды и замалчивать.
  4. Необходимо разбираться с проблемами сразу. Иначе, негативные эмоции накопятся и приведут к огромной ссоре и выяснению отношений.
  5. Главное – при конфликте не оскорбляйте друг друга, не обзывайте друг друга, не повышайте голоса.
  6. Не доводите конфликт до истерики. Чтобы закончить конфликт надо прийти к компромиссу. Необходимо пойти на уступки, найти общее решение проблемы.

Но есть и положительная сторона конфликта — здесь, как и в споре обычно рождается истина. Просто надо слышать противоположное мнение, точку зрения других.

Умение сглаживать и выходить из конфликтных ситуаций не потеряв собственного мнения одно из достоинств успешного человека.

правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. 

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. 

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Что делать, если конфликт все-таки возник

Как показывает практика, даже самое корректное поведение на рабочем месте – еще не гарант того, что конфликт с коллегами не возникнет. Если в вашем коллективе уже развился конфликт, то вам необходимо принять решение, хотите ли вы в нем участвовать. Если вы чувствуете, что этот конфликт не затрагивает ваших интересов, то вы можете попробовать уйти от него, не участвовать в нем, избегать его, не дать втянуть себя в перепалку и дебаты. Если вы чувствуете, что конфликт затрагивает ваши интересы, то вам придется вмешаться. Причем открыто заявить о себе как о стороне конфликта, например так: «Я хотел бы высказать свое мнение. Мне тоже важно принять участие в обсуждении этого вопроса». При этом надо соблюдать правила безопасности. Их сформулировал психолог-консультант коуч центра Nekrizis (Санкт-Петербург) Родион Чепалов. Вот его советы: 

  • Главное не втягиваться эмоционально в спор. Не повышайте голоса, даже если на вас кричат.
  • Попытайтесь структурировать информацию: какие есть стороны конфликта и какова их позиция, чего хочет каждый участник.
  • Помогите людям рационально сформулировать свои требования, если они не могут этого сделать.
  • Помогите выработать несколько рациональных решений конфликта и предложите их на обсуждение.
  • Задайте регламент обсуждения: время, способ (письменно, устно).
  • Выясните, кто будет арбитром, судьей (например, начальник).
Читайте также:  Психологическая помощь: как перестать бояться психологов

Если возник трудовой спор, нужно его решать рационально, с четким прописыванием позиций, возможностей, пожеланий.

2. Травля в коллективе

Что делать, если конфликт все-таки возник

Если большинство стрессов, с которыми мы сталкиваемся в офисе, можно запланировать и предотвратить, то реакции коллег являются неконтролируемой переменной. Особенно это касается такой офисной проблемы, как конфликты на почве личностных качеств и ценностей. Несколько простых советов помогут выжить в атмосфере травли.

  • Не позволяйте человеку, систематически унижающему вас, «сколотить коалицию»: общайтесь с другими сотрудниками как ни в чем не бывало.
  • Некоторые личности задевают очень сильно. Если вы не можете снизить интенсивность своей реакции, то по крайней мере ограничьте контакты с обидчиком.
  • Сосредоточьтесь на сильных сторонах оппонента, напомните себе о его вкладе в общее дело. Это снимет раздражение.

Как говорить с любимым

1. Если назревает конфликт, нужно успокоиться и забыть о раздражении.

2. Во время разговора следует избежать слов, которые могли бы сильно ранить или унизить мужа.

3. Лучше дать понять мужчине, что такое быть в шкуре жены.

4. Начинать решение конфликта нужно с объединительных моментов.

5. Негативные оценки его характера и качеств не приведут ни к чему, они бессмысленны. Выигрышный вариант сказать: чувствую себя непонятой, оскорбленной. Проигрышный вариант: обвинять мужа в том, что он оскорбил, не понял и солгал.

Холодный прием

Светлана устроилась работать в большой столичный супермаркет. Работа и зарплата ее устраивали, но вот с сотрудниками у нее сразу же возникли большие проблемы.

Коллеги точно тестировали ее, проверяли. Стоило ей задержаться на минуту или ответить на телефонный звонок в рабочее время, как сразу же подходила начальница и отчитывала ее. Другим сотрудницам позволялось разговаривать между собой, болтать по телефону, пить кофе у прилавка, она же должна была стоять как солдат.

Любую ее оплошность коллеги воспринимали как величайший грех. Света стойко сносила все упреки, несмотря на обиду, глотая слезы, улыбалась покупателям и коллегам. И спустя пару месяцев «дедовщина» прекратилась. Рабочий коллектив принял ее в свои ряды.

! Испытание новенького — этот вид моббинга многим известен с детства. Новый человек в любом коллективе проходит негласную проверку, этот период новичку нужно просто пережить, стиснув зубы. А затем можно выдохнуть и наслаждаться работой и хорошим отношением со стороны коллег. Моббинг похож на психологический вампиризм. Для любого «вампира» важна ответная реакция жертвы — слезы, раздражение. Если ты будешь игнорировать моббинг, то и интерес к тебе быстро остынет. Запасись терпением и не срывайся, не допускай ошибок в работе и будь начеку. Моббинг ни в коем случае не должен сказываться на твоем профессионализме. И не стоит из-за него увольняться. Лучше попробуй изменить отношение к ситуации.

Как влияет внешность женщины на ее карьеру? Статистика утверждает, что привлекательные люди легче находят работу и больше зарабатывают. Так ли это на самом деле?

Читайте также:  Собеседование при приеме на работу. Как пройти

Варианты исхода

Существуют разные варианты разрешения конфликтных ситуаций:

  • уход от него, когда одна из сторон не замечает или делает вид, что не замечает возникших разногласий;
  • сглаживание противоречий, когда один из субъектов конфликта либо соглашается с предъявленными другой стороной претензиями, либо оправдывает себя;
  • компромисс, когда обе стороны идут на взаимные уступки в целях разрешения разногласий;
  • возрастание напряженности, когда начало конфликта носит особо резкий характер и переходит в серьезное противостояние, не ограниченное сроками;
  • подавление конфликта силой, когда одну из сторон или обоих субъектов вынуждают принять определенную точку зрения.

Разбор конфликта

Как поднять настроение девушке по переписке — примеры и советы

Редко конфликтующие пытаются сделать детальный разбор ситуации. Хотя только в таком случае противоречия в интересах каждой стороны могут стать источником развития и способствовать лучшему взаимопониманию.

Описанная выше методика разрешения конфликтов основана на их разборе. Это не единственный метод разбора, но очень эффективный. Чтобы быстро решить задачу, необходимо научиться ее правильно формулировать. Разбор сложной ситуации помогает этому.

В этой статье были приведены пример конфликта и его решение. Независимо от его вида (межличностного, межкультурного, педагогического), путь к разрешению приблизительно одинаковый.

С начальником

Одной из неприятных ситуаций является конфронтация с начальником. Она может выражаться в незначительных замечаниях или в постоянном недовольстве. Подобные конфликты опасны тем, что стороны в них занимают неравное положение, часто способ его разрешения приходится искать подчиненному. Причины неприязни:

  • они имеют профессиональную основу, сотруднику можно исправить ситуацию, если он пытается изменить свое отношение к выполнению трудовых обязанностей;
  • речь идет о личном непринятии руководителем сотрудника, когда он отрицательно отзывается о его внешности, личностных характеристиках, его семье, увлечениях; требуется масса усилий, чтобы переломить эту ситуацию, в противном случае сотруднику придется уйти.

На претензии начальника не следует отвечать грубостью и агрессией. Пути разрешения:

С начальником
  • спросить у руководителя, чем он недоволен, делать работу качественно;
  • вежливо отвечать на претензии, приводя аргументированные доводы;
  • держаться на расстоянии, стараться не попадаться на глаза;
  • при наличии вышестоящего руководителя доложить ему о ситуации.

Конфликт с боссом — крайне неприятное явление